Wiesbaden, 30.09.2011. Die Industrie ist sich einig: Dienstleistungen dienen Unternehmen mehr und mehr zur Differenzierung ihrer Produkte im Wettbewerb und sind somit heute ein wichtiger Beitrag zum Unternehmenserfolg! Das jedenfalls ist der Tenor der 73. Fachtagung „Service-Vertrieb“ der Association for Services Management International (ASFMI), die am 29.09.2011 an der Hochschule Furtwangen (HFU) stattfand und an der rund 100 Unternehmensvertreter und Wissenschaftler teilnahmen. Gastgeber war die Fakultät Product Engineering/Wirtschaftsingenieurwesen der HFU, die damit das 10jährige Jubiläum ihres Masterstudiengangs Sales & Service Engineering beging und seit zwei Semestern einen Bachelorstudiengang Service Management anbietet.

Service ist ein brandaktuelles „Zukunftsthema“ für den Wirtschaftsstandort Deutschland. Das zeigte sich schon im ersten Vortrag von Stefan Christ, Leiter Strategisches Marketing des ThyssenKrupp Metallcenters. Er referierte über die Bedeutung der Markenkommunikation und einer stärkeren Ausdifferenzierung über Serviceangebote in einem eher „konservativen und wenig innovativen Markt“ wie der Metallindustrie. „Services können hier ein Alleinstellungsmerkmal sein und sind wichtig für die Kundenzufriedenheit“, so Christ.

Wilhelm Taurel vom Zentrum für Bildung und Forschung des AFSMI German Chapters ging der Profitabilität von Services auf den Grund und betrachtete dazu nicht nur den deutschen, sondern auch den US-amerikanischen Markt. In diesem Zusammenhang ist die systematische Analyse der Umsätze nach Hardware-, Software- und Serviceanteilen ein interessanter Aspekt. Sein Fazit: Die Unternehmen bauen ihre Services kontinuierlich aus, die Margen sind meist hervorragend und werden von neuen Themen wie Social Media und Cloud Computing zusätzlich befeuert.

Ralf Petersen von Endress & Hauser befasste sich in seinem Vortrag mit dem Unterschied zwischen Service- und Produktgeschäft. Anders als bei Produkten seien Services kundenindividuelle Leistungen mit einem deutlich höheren Aufwand im Vertrieb. „Service ist keine Katalogware“, erklärte Petersen. Hinzu kämen im Bereich Service „andere Ansprechpartner, ein anderer Wettbewerb und andere Instrumente.“ Wie alle Referenten der Tagung zeigte aber auch er sich überzeugt vom Marktpotenzial industrieller Dienstleistungen: „Wenn man deutlich mehr wachsen will als der Wettbewerb, muss man über das Produkt hinausgehen – zum Beispiel mit Serviceangeboten!“

Die Servicestrategie der Chiron-Werke, einem Maschinenbauer in Tuttlingen, stellte Paul Buschle vor. Ganz speziell ging der Bereichsleiter Service dabei auf die Forderungen der Kunden an industrielle Dienstleistungen ein: Neben einer umfassenden Beratung wünschten sich die Kunden laut Buschle von Chiron vor allem „kurze Reaktionszeiten, Fernwartung und Online-Support sowie IT-Unterstützung“. Das Wichtigste aber sei stets, dass die Maschinen keine oder nur sehr geringe Ausfallzeiten hätten. Daran müssten sich auch Serviceleistungen messen.

Den Abschluss der Tagung an der Hochschule Furtwangen an der Fakultät Product Engineering / Wirtschaftsingenieurwesen bestritt Jürgen Hinn, Geschäftsführer der Testo Industrial Services GmbH, einer Tochter der Testo AG in Lenzkirch. Das Unternehmen mit rund 350 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern hat seinen Standort in Kirchzarten und ist inzwischen auch weltweit in vielen Ländern vertreten. Es nahm seit seiner Gründung 1994 eine rasante Entwicklung und generiert heute über 20 Mio. Euro Jahresumsatz – Tendenz weiter steigend. Das wundert nicht, denn insgesamt schätzt Jürgen Hinn das Potenzial des Marktes für industrielle Dienstleistungen auf über 200 Mia Euro.

Der AFSMI und die Hochschule Furtwangen ließen die Veranstaltung mit einem gemütlichen Abend ausklingen, der Raum für viele Diskussionen der Teilnehmer gab.

Über AFSMI-German Chapter: Das deutsche AFSMI Chapter ist Mitglied der CFSMI (Confederation for Services Management International) www.cfsmi.eu, einem europaweit agierenden Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service-Branche und Partner der TSIA (Technology Services Industry Association) www.tsia.com, die ihren Sitz in den USA hat. Es ist uneigennützig tätig und verfolgt keine wirtschaftlichen Zwecke. Es ist politisch und religiös neutral und unabhängig. Das AFSMI-German Chapter www.afsmi.de zählt zu den aktivsten Chaptern in Europa, wurde 2008 als weltweit bestes Chapter ausgezeichnet und arbeitet eng mit seinen ausländischen Schwesterverbänden zusammen. Seine Mitglieder repräsentieren Servicebereiche in Unternehmen aus verschiedenen Hightech-Branchen. Hierzu zählen beispielsweise die Deutsche Telekom, Siemens, IBM, Microsoft und Bosch-Rexroth.

Über CFSMI: Die CFSMI (Confederation for Service Management International) www.cfsmi.eu ist ein europaweit agierender Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service-Branche. Die Vorläuferorganisation AFSMI wurde 1975 in Amerika gegründet und ist heute integriert in die TSIA (Technology Services Industry Association), die im Oktober 2009 mit SSPA (Service & Support Professionals Association) und TPSA (Technology Professional Services Association) zusammengeführt wurde. Die TSIA www.tsia.com hat etwa 300 global agierende Mitgliedsunternehmen und gilt weltweit als einer der wichtigsten Verbände der Serviceindustrie. Die CSFMI wurde im April 2010 gegründet und umfasst die europäischen Chapter des ehemaligen AFSMI. Sie bietet ihren ca. 400 Mitgliedern Informationsaustausch, Teamunterstützung, ein modernes Peer-to-Peer-Netzwerk, sowie Forschung und Studien. 

Pressekontakt / Ansprechpartner:
Till Post, AFSMI German Chapter e.V. Vorstand

Tel.: +49.89.532380; Mobil: + 49.172.8446836; Mail: t.post [at] afsmi.de

20110929_pm_service_vertrieb_-_hfu.pdf (152 KB)

Der Bedarf an Managementnachwuchs steigt. Gerade in der High-Tech-Dienstleistungsbranche ist der Bedarf deutlich höher als das derzeitige Angebot an gut ausgebildeten Fach- und Führungskräften. Für die Confederation for Services Management International (CFSMI) ist das Grund genug, die berufliche Weiterbildung von Fach- und Führungskräften im Dienstleistungssektor zu fördern. Für den MBA-Studiengang Service Management an der ISS International Business School of Service Management Hamburg schreibt die europäische Vereinigung der AFSMI-Chapter (Association for Service Management International) insgesamt drei Teilstipendien in Höhe von jeweils 10.000 Euro aus.

iss_pr_cfsmi_scholarship.pdf (29 KB)

Wiesbaden, 20. April 2011. Anfang April fand die europäische Konferenz für die
Hightech-Serviceindustrie „Technology Services Europe 2011“ in Berlin statt.
Ausgerichtet wurde die Veranstaltung von der Technology Services Industry Association
(TSIA) in Kooperation mit der Nachfolgeorganisation des Association for Service
Management International (AFSMI), der Confederation For Services Management
International (CFSMI).  Im Zentrum der Veranstaltung stand die Bewertung von aktuellen
Trends in der Servicebranche und die Herausforderungen und Möglichkeiten in diesem
Bereich auf dem europäischen Markt, beispielsweise die Förderung von Produktakzeptanz
und neue konsumorientierte Modelle im Dienstleistungsbereich, sowie die effektive
Nutzung von Social Media in Dienstleistungsunternehmen.
 
Zu den Referenten zählten Führungskräfte der Firmen Compaware, EMC,
Endress+Hausser, Novabase, Siemens Healthcare und TSIA, die in ihren Präsentationen
prägnante Problemstellungen im Servicebereich offen legten. Die Vorträge stießen
Diskussionen auf allen Organisationsebenen an und boten zudem detaillierte Einsichten in
die wichtigsten und erfolgsversprechenden Service-Strategien.
Thomas Lah, TSIA-Geschäftsführer diskutierte „Destruktive Kräfte in Technology
Services“ und skizzierte dabei drei Trends, die traditionelle
Dienstleistungsgeschäftsmodelle stören: Cloud Computing, Utility Computing und
Veränderungen wichtiger Märkte. Gleichzeitig bot er Lösungen an, die sich den
Herausforderungen dieser Probleme stellen.  
 
J. B. Wood, TSIA Präsident und CEO, hielt die Schlussrede mit dem Titel „Die sich
verändernde Rolle von Dienstleistungen im Verkaufsprozess“ und präsentierte damit
provokative Ideen zur anstehenden großen Revolutionierung des traditionellen Go-to-Market-Modells. „Die Informationsangebote der TSE Veranstaltung leiten und
lenken IT-Dienstleistungsprofis auf dem Weg zu neuen Erfolgen in ihren jeweiligen
Organisationen“, erklärte Wood. 
 
Jedes Jahr wird die TSE Konferenz als Chance gesehen, um Senior- und Junior-
Führungskräften wichtige Einblicke in die Strategieentwicklung ihrer Branche zu geben.
Bei dem Treffen führender europäischer IT-Unternehmen haben die Dienstleistungsprofis
die Möglichkeit sich fortzubilden, sich zu engagieren und sich über Lösungen sowie über
Best Practice Beispiele auszutauschen. J. B. Wood unterstrich noch einmal die Bedeutung
der Veranstaltung: „Gleichgesinnte Profis aus ganz Europa kommen hier unter einem
Dach zusammen. Sie können sich über alltägliche Probleme der Branche austauschen
und sich gemeinsam optimal auf Zukunftstrends im IT-Dienstleistungsbereich
einstimmen.“
 
Am Vorabend der TSE Konferenz fand das AFSMI German Chapter Event, erstmals
gemeinsam mit den anderen europäischen AFSMI-Chaptern, statt. Bei diesem Treffen bot
das AFSMI German Chapter seinen Mitgliedern die Möglichkeit des Networking auf
deutscher, europäischer und  internationaler Ebene. Themen der Veranstaltung waren die
Zukunft Europas im Hightech-Servicebereich und ein Überblick über den Status des
AFSMI German Chapters bei der Confederation for Services Management International
(CFSMI). Markus Schwarz, Präsident des AFSMI German Chapter und President CFSMI,
empfing und begrüßte die anwesenden Mitglieder. Anschließend referierte Renate Wolf,
EADS Senior Vice President and Head of Services Development, über die „Chancen und
Herausforderungen in der europäischen Zusammenarbeit“. Darüber hinaus hatten die
Mitglieder am nächsten Tag die Chance, an der TSE-Konferenz teilzunehmen und
geschäftliche Beziehungen zu festigen.

Über AFSMI-German Chapter: Das deutsche AFSMI Chapter ist Mitglied der CFSMI (Confederation for Services Management International), einem europaweit agierenden Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service-Branche und Partner der TSIA (Technology Services Industry Association), die ihren Sitz in den USA hat. Es ist uneigennützig tätig und verfolgt keine wirtschaftlichen Zwecke. Es ist politisch und religiös neutral und unabhängig. Das AFSMI-German Chapter zählt zu den aktivsten Chaptern in Europa, wurde 2008 als weltweit bestes Chapter ausgezeichnet und arbeitet eng mit seinen ausländischen Schwesterverbänden zusammen. Seine Mitglieder repräsentieren Servicebereiche in Unternehmen aus verschiedenen Hightech-Branchen. Hierzu zählen beispielsweise die Deutsche Telekom, Siemens, IBM, Microsoft und Bosch-Rexroth.
 
 
Über CFSMI: Die CFSMI (Confederation for Service Management International ) ist ein europaweit agierender Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service-Branche. Die Vorläuferorganisation AFSMI wurde 1975 in Amerika gegründet und ist heute integriert in die TSIA (Technology Services Industry Association), die im Oktober 2009 mit SSPA (Service & Support Professionals Association) und TPSA (Technology Professional Services Association) zusammengeführt wurde. Die TSIA  hat etwa 300 global agierende Mitgliedsunternehmen und gilt weltweit als einer der wichtigsten Verbände der Serviceindustrie. Die CSFMI wurde im April 2010 gegründet und umfasst die europäischen Chapter des ehemaligen AFSMI. Sie bietet ihren ca. 400 Mitgliedern Informationsaustausch, Training, Weiterbildung, Teamunterstützung, ein modernes Peer-to-Peer-Netzwerk, sowie Forschung und Studien. Die CSFMI aktualisiert  zurzeit die Partnerschaftsplattform mit der TSIA.
 
 
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Stephanie Schulz
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20110502_pm_tsia.pdf (100 KB)

tsia_conference_news_of_18.04.2011.pdf (199 KB)

Wiesbaden, 13. Dezember 2010.
Anfang Dezember veranstaltete das German Chapter der Association for Services Management International (AFSMI) in Zusammenarbeit mit der Computacenter AG & Co. oHG, Europas führendem herstellerübergreifendem Dienstleister für Informationstechnologie, in Berlin eine Fachtagung zum Thema „Service Manager – Entwicklung der Anforderungen an einen Beruf im Wandel“. Im Fokus der Veranstaltung stand die Rolle des Service Managers, die sich nach Meinung der Referenten aus unterschiedlichen Wirtschaftsbranchen immer mehr verändert. Dr. Martin Faust, Vorstandsmitglied des AFSMI German Chapter e.V., begrüßte die anwesenden Gäste. „Zwischen Dienstleistungsanbieter und Kunden fungiert der Service Manager als Schnittstelle und muss sich mehr und mehr neuen Herausforderungen stellen, die sich aus einem komplexer werdenden Dienstleistungsangebot ergeben“, so Dr. Faust. Auch die Bedürfnisse und immer weiter steigenden Anforderungen der Kunden tragen zu dieser Veränderung bei.
 
Dr. Karsten Freihube, Vorstand Client Services bei Computacenter, eröffnete die Veranstaltung. In seinem Begrüßungsvortrag stellte er das eigene Unternehmen vor und machte deutlich, dass die neuen Herausforderungen durch zunehmende Komplexität und  Internationalität nur durch das Interesse am gemeinsamen Erfolg gemeistert werden können. Stellvertretend für Heike Bauer, Director Service Operations Client Services bei Computacenter, analysierte Dr. Freihube dann den Bereich des Service Managements. Im Zuge einer Bestandsaufnahme schilderte er die aktuelle Situation und stellte zukünftige Entwicklungsmöglichkeiten vor. Dazu gehört auch eine standardisierte Ausbildung zum Principal Service Manager, die in Kürze im Unternehmen angeboten wird. Die angestrebten Ziele wurden deutlich benannt: Der Principal Service Manager muss in der  Lage sein, die gewachsenen Anforderungen und die steigende Komplexität zu managen und so die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. „Es geht darum, Profis auszubilden, die eine Investition in Mensch und Zukunft bedeuten“, so Dr. Freihube. Wie facettenreich der Service Manager sein muss, machte Martin Koffler, Senior Certified IT Architect IBM, in seinem Vortrag deutlich. Er präsentierte den Zuhörern die vielen Gesichter eines Service Managers im Outsourcing und beschrieb dessen Arbeitsabläufe und Zuständigkeiten, die ihn in der Summe zu einem erfolgreichen Multitalent machen. Zustimmung erhielt er dabei von Michael René Weber, CEO und Kanzler der ISS International Business School of Service Management. Er beschrieb in seinem Vortrag den Wandel vom traditionellen Techniker hin zum sogenannten Local Leader. Als Local Leader sucht der Service-Mitarbeiter aktiv und gezielt nach einem neuen Geschäft, indem er dem Kunden alternative Lösungen mit dem passenden Produkt anbietet.
 
Rolf Beck, Director Area Customer Service Europe & AMTI bei Abbott, präsentierte die Situation des Service Managements in der Labordiagnostik aus Sicht des Service Providers. Am Beispiel der Deutschen Post stellte Eckhard Schlingmann, Geschäftsbereichsleiter Kundenservice Brief Deutsche Post, den Kundenservice im Wandel der Zeit vor. Neue Kommunikationskanäle, die durch technische Entwicklung entstehen, erhöhen und verändern die Ansprüche an den Service-Mitarbeiter. E-Mails, SMS und gerade das mobile Internet beschleunigen Kundenanfragen und Aufträge enorm. Laut Schlingmann „lebt der Kunde in einem 12 bis 24 Stunden Rhythmus – dadurch entstehen ganz andere Erwartungen an den Service“.
 
Mit dieser Fachtagung bot der AFSMI German Chapter seinen Mitgliedern bereits zum 70. Mal eine hochkarätige, Branchen übergreifende Austauschplattform zwischen Praxis und Wissenschaft an. Die in den Referaten und in der abschließenden Podiumsdiskussion geführten Diskussionen konnten zum Ausklang der Tagung im Rahmen einer Networking-Abendveranstaltung bei einem Abendessen weiter vertieft werden.
 
 
 
Über AFSMI-German Chapter:
Das deutsche AFSMI Chapter ist Mitglied der CFSMI (Confederation for Services Management International) , einem europaweit agierenden Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service-Branche und Partner der TSIA (Technology Services Industry Association) , die ihren Sitz in den USA hat. Es ist uneigennützig tätig und verfolgt keine wirtschaftlichen Zwecke. Es ist politisch und religiös neutral und unabhängig. Das AFSMI-German Chapter zählt zu den aktivsten Chaptern in Europa, wurde 2008 als weltweit bestes Chapter ausgezeichnet und arbeitet eng mit seinen ausländischen Schwesterverbänden zusammen. Seine Mitglieder repräsentieren Servicebereiche in Unternehmen aus verschiedenen Hightech-Branchen. Hierzu zählen beispielsweise die Deutsche Telekom, Siemens, IBM, Microsoft und Bosch-Rexroth.
 
 
 
Über CFSMI:
Die CFSMI (Confederation for Services Management International) ist ein europaweit agierender Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service-Branche. Die Vorläuferorganisation AFSMI wurde 1975 in Amerika gegründet und ist heute integriert in die TSIA (Technology Services Industry Association), die im Oktober 2009 mit SSPA (Service & Support Professionals Association) und TPSA (Technology Professional Services Association) zusammengeführt wurde. Die TSIA hat etwa 300 global agierende Mitgliedsunternehmen und gilt weltweit als einer der wichtigsten Verbände der Serviceindustrie. Die CSFMI wurde im April 2010 gegründet und umfasst die europäischen Chapter des ehemaligen AFSMI. Sie bietet ihren ca. 400 Mitgliedern Informationsaustausch, Training, Weiterbildung, Teamunterstützung, ein modernes Peer-to-Peer-Netzwerk, sowie Forschung und Studien. Die CSFMI aktualisiert  zurzeit die Partnerschaftsplattform mit der TSIA.
 
 
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pm_service_manager-ein_beruf_im_wandel.pdf (81 KB)

pm_voice_days_plus_2010_erstmalig_mit_strategieforum_des_afsmi.pdf (64 KB)

Wiesbaden, 15. September 2010. Das Thema Customized Technology Deploymentstand im Mittelpunkt der 69. Tagung des AFSMI. Diese fand in Kooperation mit Gastgeber
Hitachi Data Systems in Dreieich-Buchschlag bei Frankfurt am Main statt.  
Wie kann mit Hilfe von Services ein langfristiger Produktnutzen geschaffen werden? Diese
Frage müssen sich insbesondere Technologieanbieter stellen, wenn es im
Hightechbereich um ihre Zukunftsfähigkeit geht. Bedarfssituationen beim Kunden
erfordern immer komplexere Lösungen, die zudem noch flexibel angepasst werden
können – auch nach ihrer Implementation.  
 
Andreas Wagner, Director Global Services von Hitachi Data Systems, weltweiter Anbieter
von Speicherlösungen, begrüßte die anwesenden Gäste und gab Einblicke in die
Servicestrategien seines Unternehmens. Dr. Holger Silberberger, SAP Consulting
Services, beleuchtete den Aspekt IT bei Customized Technology unter Berücksichtigung
verschiedener Servicemodelle. Michael Pichler, Ricoh Deutschland, erläuterte die
Herausforderungen im Dokumentenmanagement: Wie kann die Komplexitätslawine in der
Bürokommunikation durch clevere Prozesse bei der Datenaufnahme und in der
Beratungs-Backoffice-Organisation gesteuert werden? Dr. Jörg Niemann, ABB
Automation, fokussierte die Problemstellung für den Bereich Maschinenbau. Auch J.B.
Wood, Chairman Technology Services Industry Association (TSIA), war anwesend und
belegte mit eindrucksvollen Zahlen und vielen Beispielen, dass die Reife und der
Funktionsumfang von Produkten und Technologien immer rascher zunehmen. Klassische
Service-Angebote beschränken sich auf Installation und Integration von Produkten und
Lösungen. Bei künftigen Angeboten sollten die Provider viel stärker die Verantwortung
dafür übernehmen, dass die Anwender ihrer Produkte den erwarteten Nutzen in vollem
Umfang daraus ziehen können.

 
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der TSIA.

 
 
 
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pm_services_komplexe_prozesse_kundenfreundlich_gestalten_ci.pdf (75 KB)

Wiesbaden, 18. Juni 2010. Die 68. Tagung des AFSMI-German Chapter e.V. fand im Rahmen einer Fachtagung mit dem Titel „Profitables Wachstum durch Service-Forschung“ in Stuttgart statt. Gastgebender Partner war erstmals das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO). Im Vordergrund der Veranstaltung stand die Frage, wie durch Dienstleistungsforschung und Service Engineering gezielt das Geschäft von Unternehmen gestärkt und profitabel gestaltet werden kann. Dabei wurde der Fokus auf die gesamte Wertschöpfungskette gerichtet – von der Entwicklung bis hin zum Aufbau von leistungsfähigen Delivery-Strukturen. Denn Dienstleistungsinnovationen entstehen selten allein in Forschungs- und Entwicklungsabteilungen, sondern vielmehr an der Schnittstelle zu Kunde und Kooperationspartner.

Die anwesenden Referenten skizzierten an beiden Veranstaltungstagen die Potentiale der Dienstleistungsforschung. Franz Eiholzer, Leiter Service & Customer Support von Siemens in der Schweiz erklärte, dass attraktiver Service nicht einfach entsteht, sondern vielmehr konzipiert und geschaffen werden müsse. Ricardo Berrio, Director Customer Services bei Xerox Europe hob hervor, dass wechselnde Marktanforderungen den Unternehmen neue Geschäftsmöglichkeiten im Servicebereich bieten. Praktische Beispiele stellte Manfred Modersitzki, Bereichsleiter ZwickService bei der Zwick GmbH & Co. KG, vor. In seinem Vortrag gab er Einblicke in das Service Engineering des Unternehmens und betonte, dass man im Bereich Service nicht nur an einem, sondern auch am richtigen Strang ziehen muss. Dr. Alex Lee, Vizepräsident und General Manager von Philips branded Digital Signage, richtete in seinem Beitrag den Blick nach Asien. Er stellte Serviceinnovationen für den chinesischen Raum vor.

Die Teilnehmer nutzen außerdem die Möglichkeit, die Fraunhofer-Labore „ServLab“ und „Modellfabrik“ zu besichtigen. Neue Dienstleistungen lassen sich dort mit Hilfe von Virtual Reality darstellen und testen. Ziel ist es, durch das Erfassen, Strukturieren und Analysieren von Leistungsangeboten die Markteinführung neuer Dienstleistungen zu erleichtern und zu optimieren.

Wilhelm Taurel, Vizepräsident des AFSMI-German Chapter, machte in seiner Einführung auf die aktuelle Kooperation mit dem Fraunhofer IAO aufmerksam. Mike Freitag, Wissenschaftler am IAO, stellte dazu in seinem Beitrag erste Informationen zum gemeinsamen Förderprojekt KoProServ vor. Als Transferpartner unterstützt der AFSMI in diesem Projekt das Marketing und Transfermaßnahmen, wodurch die Verbreitung der Projektergebnisse in die betriebliche Praxis erleichtert wird. Bei dem Projekt werden neue Methoden entwickelt und bewertet, die zu einer größeren Überschaubarkeit und Messbarkeit im Bereich der Produktivitätssteigerung führen. Besonders komplexe Dienstleistungen sollen gewinnträchtig auf den Markt gebracht werden. Dieses Ziel wird durch die Entwicklung eines Kennzahlensystems erreicht, welches jeder produktbegleitenden Dienstleistung eine Kennzahl zuordnet. Exemplarisch wurde die IT-Branche erwähnt, in der zunehmend nicht das Produkt selbst, sondern das begleitende Serviceangebot im Mittelpunkt steht. Dazu gehören neben Neuinstallationen auch Wartungsarbeiten oder die Installation neuer Updates.

„Wir sind zufrieden mit den Fortschritten auf diesem Forschungsgebiet. Aufgrund der Ergebnisse ist es möglich, Dienstleistungen individuell und kundenorientiert zusammenzustellen und dadurch produktiver zu gestalten“, so Wilhelm Taurel, Vizepräsident des AFSMI-German Chapter.

Über AFSMI-German Chapter: Die AFSMI (Association for Service Management International) ist ein weltweit agierender Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service- Branche. Das deutsche Chapter der Organisation ist uneigennützig tätig und verfolgt keine wirtschaftlichen Zwecke. Er ist politisch und religiös neutral und unabhängig. Das AFSMI-German Chapter zählt zu den aktivsten Chaptern in Europa, wurde 2008 als weltweit bestes Chapter der AFSMI ausgezeichnet und arbeitet eng mit seinen ausländischen Schwesterverbänden zusammen. Seine Mitglieder repräsentieren Servicebereiche in Unternehmen aus verschiedenen Hightech-Branchen.
Hierzu zählen beispielsweise die Deutsche Telekom, Siemens, IBM, Microsoft und Bosch-Rexroth. 

Über AFSMI: Die AFSMI (Association for Service Management International) ist ein weltweit agierender Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service-Branche. Die Organisation AFSMI wurde 1975 in Amerika gegründet und ist heute weltweit in 12 Ländern mit mehr als tausend Einzelmitgliedern vertreten. Im Verbund mit SSPA (Service & Support Professionals Association), TPSA (Technology Professional Services Association) und SRII (Service Research & Innovation Institute) mit zusammen etwa 300 global agierenden Mitgliedsunternehmen gilt AFSMI weltweit als einer der wichtigsten Verbände der Serviceindustrie. AFSMI bietet ihren Mitgliedern Informationsaustausch, Training, Weiterbildung, Teamunterstützung, ein modernes Peer-to-Peer- Netzwerk, sowie Forschung und Studien.
 
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pm_afsmi_fraunhofer_tagung_final.pdf (31 KB)

Wiesbaden, 23. April 2010. Unter dem Motto „Mit Dienstleistungen die Zukunft
gestalten“ fand vom 22. bis 23. April  die 8. Dienstleistungstagung des
Bundesministeriums für Bildung und Forschung in Berlin statt. Alle zwei Jahre bietet die
Tagung eine Plattform für einen interdisziplinären Austausch und schlägt Brücken
zwischen Wirtschaft, Wissenschaft und Politik. Nationale und internationale Experten
stellten aktuelle Forschungsergebnisse und erfolgreiche Praxisbeispiele vor. Darüber
hinaus richtete sich der Blick in insgesamt zwölf Foren in die Zukunft – auf neue Trends,
Bedarfe und Forschungsfelder für Dienstleistungsforschung.
 
Der AFSMI-German Chapter e.V. ist Transferpartner des Projekts KoProServ, das in dem  
Forum „Produktivität von Dienstleistungen. Unternehmen stellen sich strategisch neu auf.“
vertreten war. Die Beiträge des Forums lieferten Einblicke in neue Konzepte, die die
Produktivität von Dienstleistungen verbessern können. In diesem Rahmen wurde auch
das aktuelle Förderprojekt des AFSMI-German Chapter e.V., KoProServ, vorgestellt. Der
AFSMI unterstützt in diesem Projekt das Marketing und Transfermaßnahmen wie
Veranstaltungen und Arbeitskreise, um die Verbreitung der Projektergebnisse in die
betriebliche Praxis zu erleichtern.
 
Aufgrund zunehmender Industrialisierung werden die angebotenen Dienstleistungen
in der heutigen Dienstleistungswirtschaft immer komplexer. Das stellt Wirtschaft und
Wissenschaft gleichermaßen vor neue Herausforderungen. Diesen
Herausforderungen stellt sich das Projekt KoProServ – Produktivitätssteigerung durch
Komponentenbasierte Dienstleistungen, indem es neue Methoden entwickelt und
bewertet, die zu einer größeren Überschaubarkeit und Messbarkeit im Bereich der
Produktivitätssteigerung führen. Auch besonders komplexe Dienstleistungen, so der
Ansatzpunkt des Projekts, sollen gewinnträchtig auf den Markt gebracht werden. 

Um die Produktivitätsbetrachtung überschaubarer zu machen, müssen die
angebotenen Dienstleistungen wie etwa produktbezogene technische
Dienstleistungen daher in einzelne Komponenten aufgeteilt werden. Ziel dabei ist es,
ein Kennzahlensystem zu entwickeln, welches jeder produktbegleitenden
Dienstleistung eine Kennzahl zuordnet. 
Gerade in der IT-Branche steht zunehmend nicht das Produkt selbst im Mittelpunkt,
sondern das begleitende Serviceangebot. Ob Neuinstallationen, Wartungsarbeiten
oder die Installation neuer Updates, jede dieser Dienstleistungen erhält eine eigene
Kennzahl. Die so herausgearbeiteten Komponenten stellen abgeschlossene interne
oder auf den Kunden gerichtete Teildienstleistungen dar, aus denen dann wieder
individuelle und kundenorientierte, komplexe Angebote zusammengestellt werden
können. Technische Komponenten, Konzepte und Verträge, die bisher für jeden
neuen Kunden größtenteils neuentwickelt werden, können so durch Standardisierung
skalierbarer gemacht werden. Redundanzen bei der Entwicklung werden vermieden
und Dienstleistungen somit insgesamt produktiver.
 
Erste Ergebnisse des Forschungsprojekts werden für das Jahr 2011 erwartet und
sollen dann gerade bei Dienstleistungen mit technischen Inhalten praktisch umgesetzt
werden. Exemplarisch seien hierfür genannt: Fernwartungsservices, Full-Services im
Bereich der IKT, Dienstleistungen rund um Industriegüter sowie Content-
Management-Services.
 
„Der AFSMI-German Chapter e.V. unterstützt das Projekt KoProServ, da es die
Produktivität von Dienstleistungen systematisch verbessern kann und zu einer
konsequenten Weiterentwicklung auf diesem Forschungsgebiet beiträgt“, erklärt
Wilhelm Taurel, Vizepräsident des AFSMI-German Chapter.

Über AFSMI-German Chapter: Die AFSMI (Association for Service Management International) ist ein weltweit agierender Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service- Branche. Das deutsche Chapter der Organisation ist uneigennützig tätig und verfolgt keine wirtschaftlichen Zwecke. Er ist politisch und religiös neutral und unabhängig. Das AFSMI-German Chapter zählt zu den aktivsten Chaptern in Europa, wurde 2008 als weltweit bestes Chapter der AFSMI ausgezeichnet und arbeitet eng mit seinen ausländischen Schwesterverbänden zusammen. Seine Mitglieder repräsentieren Servicebereiche in Unternehmen aus verschiedenen Hightech-Branchen.
Hierzu zählen beispielsweise die Deutsche Telekom, Siemens, IBM, Microsoft und Bosch-Rexroth.
 
 
Über AFSMI: Die AFSMI (Association for Service Management International) ist ein weltweit agierender Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service-Branche. Die Organisation AFSMI wurde 1975 in Amerika gegründet und ist heute weltweit in 12 Ländern mit mehr als tausend Einzelmitgliedern vertreten. Im Verbund mit SSPA (Service & Support Professionals Association), TPSA (Technology Professional Services Association) und SRII (Service Research & Innovation Institute) mit zusammen etwa 300 global agierenden Mitgliedsunternehmen gilt AFSMI weltweit als einer der wichtigsten Verbände der Serviceindustrie. AFSMI bietet ihren Mitgliedern Informationsaustausch, Training, Weiterbildung, Teamunterstützung, ein modernes Peer-to-Peer- Netzwerk, sowie Forschung und Studien.
 
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pm_8_dienstleistungstagung_230410.pdf (73 KB)

Wiesbaden, 09. Februar 2010. Unter dem Motto „Services in the New Tech
Landscape“ fand jetzt die diesjährige Technology Services Europe Konferenz 2010
(TSE 2010) in Barcelona statt. Präsentiert wurde das Event von den drei führenden
Verbänden der Service-Branche AFSMI, SSPA und TPSA. Service-Experten aus rund
200 Unternehmen und 16 Ländern diskutierten praktische Veränderungen im Bereich
der Services sowie neueste Forschungsergebnisse. Als größte Herausforderung gilt
die generelle Weiterentwicklung im Bereich der technischen Produkte, insbesondere
unter dem Aspekt ihrer rasant steigenden Komplexität: Sie gilt es, immer schneller
und ökonomischer in die Abläufe der Anwender zu integrieren. Nur so bieten moderne
Hightech-Produkte Unternehmen einen Mehrwert. Das konfrontiert sowohl
Dienstleistungsunternehmen als auch Hersteller mit neuen Anforderungsprofilen.
Diesen widmeten sich Referenten und Teilnehmer in verschiedenen
Diskussionsrunden, Workshops und Vorträgen. Themenschwerpunkte waren unter
anderem:
 
- Complexity Avalanche: Overcoming the Threat to Technology Adoption
- Success With Connected Services: Seven Levers
- Are you Ready für the Services Upswing
- Service Resource Planning and Optimization in Product Service Systems
- Paradigm Shifts: From Transactional to Transformational Business Models
(Weitere Vorträge und Materialien unter www.technologyserviceseurope.com )
 
Zu den Referenten zählten unter anderem: J.B. Wood, Präsident des weltweiten
AFSMI Verbandes mit Vertretungen in 12 Ländern und über 1.000 Mitgliedern; Dan Miller, Vice President & General Manager of Global Technology Services Sales,
Hewlett Packard; Hendrik Wacker, EMEA Services Marketing Manager, Hitachi Data
Systems; Tania Escudero, Services & Support Group Manager, Microsoft; Ronny
Weinig, Head of Global Services Industries, Siemens.
 
Zudem nahmen an der diesjährigen TSE zahlreiche deutsche Universitäten und
Forschungseinrichtungen teil. Allesamt führend in Forschungen und Untersuchungen
zum Thema Dienstleistungen und deren Management. Einblicke in ihre Arbeit
gewährten die Technische Universität München Business School, das
Forschungsinstitut für Rationalisierung an der RWTH Aachen und die ISS
International Business School of Service Management Hamburg, Taurel Service
Management Consultants und die Universität Duisburg-Essen Mercator School of
Management. Die nächste Technology Services Europe Konferenz findet vom 06. bis
08. April 2011 in Deutschland statt.
 
Das AFSMI-German Chapter legte sein lokales deutsches Februar-Event mit der
europäischen Konferenz zusammen, um die Internationalität seiner Organisation zu
unterstreichen und seinen Mitgliedern eine stark erweiterte Austauschplattform
zwischen Praxis und Wissenschaft zu bieten. Insgesamt nahmen 32 Mitglieder des
AFSMI German Chapter diese Gelegenheit wahr.

Über AFSMI-German Chapter: Die AFSMI (Association for Service Management International) ist ein weltweit agierender Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service- Branche. Das deutsche Chapter der Organisation ist uneigennützig tätig und verfolgt keine wirtschaftlichen Zwecke. Er ist politisch und religiös neutral und unabhängig. Das AFSMI-German Chapter zählt zu den aktivsten Chaptern in Europa, wurde 2008 als weltweit bestes Chapter der AFSMI ausgezeichnet und arbeitet eng mit seinen ausländischen Schwesterverbänden zusammen. Seine Mitglieder repräsentieren Servicebereiche in Unternehmen aus verschiedenen Hightech-Branchen. Hierzu zählen beispielsweise die Deutsche Telekom, Siemens, IBM, Microsoft und Bosch-Rexroth.

 
Über AFSMI: Die AFSMI (Association for Service Management International) ist ein weltweit agierender Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service-Branche. Die Organisation AFSMI wurde 1975 in Amerika gegründet und ist heute weltweit in 12 Ländern mit mehr als tausend Einzelmitgliedern vertreten. Im Verbund mit SSPA (Service & Support Professionals Association), TPSA (Technology Professional Services Association) und SRII (Service Research & Innovation Institute) mit zusammen etwa 300 global agierenden Mitgliedsunternehmen gilt AFSMI weltweit als einer der wichtigsten Verbände der Serviceindustrie. AFSMI bietet ihren Mitgliedern Informationsaustausch, Training, Weiterbildung, Teamunterstützung, ein modernes Peer-to-Peer-Netzwerk, sowie Forschung und Studien. 

Kontakt für Presse:
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Claudia Schneider
Berliner Allee 10
40212 Düsseldorf
Tel.: +49-211-6013-5306
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pm_tse_2010_090210.pdf (71 KB)

Die Technology Services Europe Konferenz 2010 findet vom 03. bis 05. Februar unter starker deutscher Beteiligung in Barcelona statt. Angeboten werden auch verschiedene Sessions von führenden deutschen Universitäten zum Thema „Service in the New Landscape“.

Das AFSMI German Chapter legt ihr lokales deutsches Februar-Event mit der europäischen Konferenz zusammen, um die Internationalität ihrer Organisation zu unterstreichen. Die Mitglieder haben bereits vom deutschen Chapter Informationen mit Hotel-Tips und Flugreise-Informationen erhalten.

tse_2010_german_university_sessions.pdf (39 KB)

Wiesbaden, 04. Dezember 2009. Die 66. Tagung des AFSMI-German Chapter e.V.
stand unter dem Thema „Business Service Management“. Gemeinsam mit seinem
Mitgliedsunternehmen Wincor Nixdorf GmbH präsentierte die Association for Service
Management International (AFSMI) verschiedenste Aspekte des Trend-Themas
Business Service Management, der effektiven und effizienten Ausrichtung des
Unternehmens auf die Bedürfnisse des Kunden. Die Verbindung der bisher getrennten
Geschäftsprozesse und IT-Services zu sogenannten Business Services ermöglicht
kundenspezifische Leistungen wie Beratung, Implementierung, Service,
Qualitätsmanagement und kontinuierliche Optimierung aus einer Hand. Der Kunde
wird in seinem IT-Management entlastet und kann sich voll auf sein Kerngeschäft
konzentrieren.  
 
Dr. Matthias Hajari, verantwortlich für Managed Services Strategy bei Wincor Nixdorf,  
präsentiert im Rahmen eines Einführungsvortrags, wie bei Wincor Nixdorf das Business
Service Management als modernes Lifecycle Management verstanden wird. Damit wird
Wincor Nixdorf bei seinen Kunden als strategischer Service Partner wahrgenommen.
Klaus Heuser, Leiter Services Portfolio Management bei Wincor Nixdorf, erläuterte die  
Wichtigkeit des Business Service Management für Unternehmen und IT-Dienstleister
im Allgemeinen. „Alle Geschäftsprozesse benötigen heute die Unterstützung von IT-
Systemen, aber nur 13 Prozent der Business- und IT-Verantwortlichen tauschen sich
regelmäßig zur Vereinbarung von Service Level Agreements aus. Ein ganzheitliches
Business Service Management kann dieses Defizit ausgleichen und gewinnt daher
zunehmend an Bedeutung“, so Heuser.
 
Dass Business Service Management kein theoretischer Ansatz ist, sondern bereits
erfolgreich umgesetzt wird, zeigte Manfred Rösner, Service & Support Manager
DACH Imaging Division bei Agfa HealthCare. Aus der weiter voranschreitenden  
Integration von traditionell eigenständigen Abteilungen und Prozessen (zum Beispiel
konventionelles Röntgen) in die Krankenhaus-IT-Netzwerke ergeben sich neue
Anforderungen an den Kundendienst von Agfa HealthCare. So bietet das
Unternehmen den Krankenhäusern nicht mehr nur Installation und Inbetriebnahme
von IT-Lösungen oder Schulung der Anwender, sondern ist zugleich Berater, Betreuer
und Qualitätsmanager für den Kunden.  
 

In seinem Vortrag „Nutzen statt Produktverkauf – Business Service Management in
der industriellen Produktion“ erklärte Prof. Dr.-Ing. Horst Meier, Lehrstuhl für
Produktionssysteme der Ruhr-Universität Bochum, warum der Wandel vom
Produzenten zum produzierenden Dienstleister für Anlagen- und Maschinenanbieter
elementar ist. Obwohl im Kundenlebenszyklus umfangreiche Dienstleistungs-
potenziale stecken, bieten 90 Prozent der Maschinenhersteller neben Ersatzteilen so
gut wie keine Serviceprodukte an, haben keinen direkten Kundenzugang und sind
nicht in der Lage, Service aktiv zu verkaufen.

Weitere praxisorientierte Vorträge von hochkarätigen Rednern wie Jens Bohlen,
Senior Vice President Services bei Wincor Nixdorf, Freddy Van den Wyngaert, Vice
President und CIO der Agfa-Gevaert Group Antwerp, Prof. Dr.-Ing. Horst Meier,
Lehrstuhl für Produktionssysteme der Ruhr-Universität Bochum, Prof. Dr. Böhmann
von der International Business School of Service Management in Hamburg sowie
Wilhelm Taurel, Vizepräsident des AFSMI-German Chapter und ein interessantes
Rahmenprogramm mit Führungen durch das Wincor Nixdorf Customer Forum und das
Heinz Nixdorf Forum, das größte Computermuseum der Welt, rundeten die
Veranstaltung ab.
 
 
 
Über AFSMI-German Chapter: Die AFSMI (Association for Service Management International) ist ein weltweit agierender Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service-Branche. Das deutsche Chapter der Organisation ist uneigennützig tätig und verfolgt keine wirtschaftlichen Zwecke. Er ist politisch und religiös neutral und unabhängig. Das AFSMI-German Chapter zählt zu den aktivsten Chaptern in Europa, wurde 2008 als weltweit bestes Chapter der AFSMI ausgezeichnet und arbeitet eng mit seinen ausländischen Schwesterverbänden zusammen. Seine Mitglieder repräsentieren Servicebereiche in Unternehmen aus verschiedenen Hightech-Branchen. Hierzu zählen beispielsweise die Deutsche Telekom, Siemens, IBM, Microsoft und Bosch-Rexroth.
 
Über AFSMI: Die AFSMI (Association for Service Management International) ist ein weltweit agierender Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service-Branche. Die Organisation AFSMI wurde 1975 in Amerika gegründet und ist heute weltweit in 12 Ländern mit mehr als tausend Einzelmitgliedern vertreten. Im Verbund mit SSPA (Service & Support Professionals Association), TPSA (Technology Professional Services Association) und SRII (Service Research & Innovation Institute) mit zusammen etwa 300 global agierenden Mitgliedsunternehmen gilt AFSMI weltweit als einer der wichtigsten Verbände der Serviceindustrie. AFSMI bietet ihren Mitgliedern Informationsaustausch, Training, Weiterbildung, Teamunterstützung, ein modernes Peer-to-Peer-Netzwerk, sowie Forschung und Studien.
 
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pm_66_tagung_wincornixdorf_171209.pdf (76 KB)

Wiesbaden, 17. November 2009. Das AFSMI-German Chapter und ein
internationales Gutachterteam des AFSMI (Association for Service Management
International) zertifizierten Anfang November den zweiten Studiengang in
Deutschland, der sich explizit mit Anforderungen im Service Management befasst.
Die ISS International Business School of Service Management, Hamburg, erhielt die
„Certification of the Academic Program: Bachelor of Arts in Service Management”.
Der Studiengang erfüllt die zur AFSMI-Zertifizierung erforderlichen
Kernanforderungen einer vollständigen Vorlesungsstruktur im Bereich Service
(Management, Marketing, Konzeption, Vertrieb, Erbringung, Controlling, Qualität)
und eines hohen Wissensniveaus der Dozenten im Bereich industrienaher
Dienstleistungen.
 
Während des Studiums sind zwei Praktika von sechs Monaten vorgesehen. Bereits
im kommenden Jahr haben Studierende Gelegenheit, diese in den Unternehmen der
AFSMI-German Chapter Mitglieder zu absolvieren. Hierzu zählen in Deutschland
beispielsweise die Deutsche Telekom, Siemens, IBM, Microsoft und Bosch-Rexroth.
Das Absolvieren eines Praktikums im Ausland ist ausdrücklich erwünscht. Auch hier
bietet das AFSMI-German Chapter Studierenden wertvolle Kontaktanbahnungen
über die verschiedenen AFSMI-Länder Chapter an.

Die erste AFSMI-Zertifizierung eines Studiengangs erhielt im September 2008 der
Bachelor-Studiengang BWL Industrie/Dienstleistungsmanagement der Dualen
Hochschule Baden-Württemberg Stuttgart. Als international agierender Berufs- und
Interessenverband setzt sich der AFSMI für die Weiterentwicklung der Service
Management Ausbildung ein und engagiert sich stark für Nachwuchs-Führungskräfte
der Serviceindustrie.

Email: presse[at]afsmi[dot]de
 
 
Über die ISS Business School of Service Management: Die ISS International Business School of Service Management ist eine staatlich anerkannte private Hochschule (University of Applied Sciences), die berufsbegleitende Weiterbildung für Fach- und Führungskräfte anbietet. Sie fördert mit ihren Programmen die Servicementalität in Unternehmen, die Entwicklung tragfähiger Partnerschaften mit Kunden sowie die Kompetenzen für Entwicklung, Vermarktung und Realisierung von Kundenlösungen. "Service First" - Dienstleistungen zum Erfolgsfaktor für Unternehmen zu machen, ist die Philosophie  der ISS. Der 3. Durchgang des berufsbegleitenden MBA Service Management startet im Januar 2010, der berufsbegleitende Bachelor im April 2010.
 
Über AFSMI-German Chapter: Die AFSMI (Association for Service Management International) ist ein weltweit agierender Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service-Branche. Das deutsche Chapter der Organisation ist uneigennützig tätig und verfolgt keine wirtschaftlichen Zwecke. Er ist politisch und religiös neutral und unabhängig. Das AFSMI-German Chapter zählt zu den aktivsten Chaptern in Europa, wurde kürzlich als weltweit bestes Chapter der AFSMI ausgezeichnet und arbeitet eng mit seinen ausländischen Schwesterverbänden zusammen. Seine Mitglieder repräsentieren Servicebereiche in Unternehmen aus verschiedenen Hightech-Branchen. Hierzu zählen beispielsweise die Deutsche Telekom, Siemens, IBM, Microsoft und Bosch-Rexroth.
 
Über AFSMI: Die AFSMI (Association for Service Management International) ist ein weltweit agierender Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service-Branche. DieOrganisation AFSMI wurde 1975 in Amerika gegründet und ist heute weltweit in 12 Ländern mit mehr als tausend Einzelmitgliedern vertreten. Im Verbund mit SSPA (Service & Support Professionals Association), TPSA (Technology Professional Services Association) und SRII (Service Research & Innovation Institute) mit zusammen etwa 300 global agierenden Mitgliedsunternehmen gilt AFSMI weltweit als einer der wichtigsten Verbände der Serviceindustrie. AFSMI bietet ihren Mitgliedern Informationsaustausch, Training, Weiterbildung, Teamunterstützung, ein modernes Peer-to-Peer-Netzwerk, sowie Forschung und Studien.
 
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091117_pm__iss_studiengang.pdf (79 KB)

Hamburg/ Wiesbaden, 1. Oktober 2009.

Dienstleistungen sind für viele Unternehmen der Technologiebranchen Deutschlands nicht mehr wegzudenken. Maßgeschneiderte Kundenlösungen stehen dafür ganz oben auf der Prioritätenliste der Unternehmen. Dies ist die Hauptaussage einer kürzlich veröffentlichten Studie "Future Service Management" der ISS Business School of Service Management und des AFSMi German Chapter, dem führenden Berufs- und Interessenverband der Service-Branche in Deutschland.
 
"Lösungen stärken die Kundenbindung", betont Professor Tilo Böhmann von der ISS
Business School Hamburg. "Gleichzeitig sehen die Unternehmen hier den Schlüssel für
weiteres Wachstum im Servicemarkt". In den Unternehmen werde auch erkannt, dass der
Weg zu mehr Wachstum über den Aufbau neuer Kompetenzen im Servicemanagement
notwendig ist. Hierzu müssten Erkenntnisse aus den klassischen Fachgebieten wie der
Logistik, Instandhaltung oder IT mit betriebswirtschaftlichem Management-Know-how
verknüpft werden. Nur so können individuelle Lösungen konsequent an den Geschäftszielen und Geschäftsprozessen der Kunden ausgerichtet werden, lauten weitere Ergebnisse der Studie.  
 
"Der Einsatz von „Remote Services“-Technologien und -Konzepten nimmt weiter zu.
Planung, Erbringung und Überwachung von Services werden mittels modernster IT-Systeme vernetzt und durchgeführt - über Standorte und Ländergrenzen hinweg. Hierin sehen die Unternehmen für Service-Geschäftsmodelle die Zukunft. Dies gilt auch, weil der gezielte
Einsatz von Remote Services auch Möglichkeiten zur Standardisierung von einzelnen
Serviceprozessen erleichtert“, erläutert Wilhelm Taurel, Vizepräsident des AFSMi German
Chapter, die Erkenntnisse.
 
Jedoch müssen Unternehmen auch den "smart shopper Trend" berücksichtigen, bei dem
alleine der Preis ausschlaggebend für die Auswahl eines Angebotes ist. Hierfür müssen
Standardlösungen erarbeitet werden, die bestimmte Servicestandards erfüllen.

 
Teilnehmer der Befragung waren ausgewählte Service-Manager aus den Bereichen
Automobilwirtschaft, Informations- und Kommunikationstechnologie, Maschinen- und
Anlagenbau, Medizintechnik und Logistik, wie z.B. Siemens, Nokia oder BMW.
 
Hinweis: die Zusammenfassung der Studie, Fotos und Kontaktdaten der Ansprechpartner sind auf Anfrage gern erhältlich.

Über die ISS Business School of Service Management:
 
Die ISS International Business School of Service Management ist eine staatlich anerkannte
private Hochschule (University of Applied Sciences), die berufsbegleitende Weiterbildung für Fach- und Führungskräfte anbietet. Sie fördert mit ihren Programmen die Servicementalität in Unternehmen, die Entwicklung tragfähiger Partnerschaften mit Kunden sowie die Kompetenzen für Entwicklung, Vermarktung und Realisierung von Kundenlösungen. "Service First" - Dienstleistungen zum Erfolgsfaktor für Unternehmen zu machen, ist die Philosophie  der ISS. Der 3. Durchgang des berufsbegleitenden MBA Service Management startet im Januar 2010, der berufsbegleitende Bachelor im April 2010.  
 
Über den AFSMI:
 
Die AFSMI (Association for Service Management International) ist ein weltweit agierender
Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service-Branche.
Die Organisation AFSMI wurde 1975 in Amerika gegründet und ist heute weltweit in 12
Ländern mit mehr als tausend Einzelmitgliedern vertreten. Im Verbund mit SSPA (Service &
Support Professionals Association), TPSA (Technology Professional Services Association)
und SRII (Service Research & Innovation Institute) mit zusammen etwa 300 global agierenden Mitgliedsunternehmen gilt AFSMI weltweit als einer der wichtigsten Verbände der Serviceindustrie. AFSMI bietet ihren Mitgliedern Informationsaustausch, Training, Weiterbildung, Teamunterstützung, ein moderns Peer-to-Peer-Netzwerk, sowie Forschung und Studien.
 
Der AFSMI-German Chapter zählt zu den aktivsten Chaptern in Europa und arbeitet eng mit
seinen ausländischen Schwesterverbänden zusammen. Seine Mitglieder repräsentieren
Servicebereiche in Unternehmen aus verschiedenen Hightech-Branchen. Hierzu zählen beispielsweise die Deutsche Telekom, Siemens, IBM, Microsoft und Bosch-Rexroth.

Kontakt für Presse:
Henning Lindhorst
ISS International Business School
of Service Management
University of Applied Sciences
Hans-Henny-Jahnn-Weg 9
D - 22085 Hamburg
Tel.: +49 (0)40 536 991 - 34
Fax: +49 (0)40 536 991 - 66 
E-Mail: lindhorst@iss-hamburg.de 

091002_servicestudie.pdf (80 KB)

Künftig wird der AFSMI eine enge Kooperation mit Nekoé, dem ersten französischen Exellenz-Centrum für Service-Innovationen mit Sitz in Orléans, pflegen. Hintergründe zum Exzellenz-Centrum enthält die nachfolgende Pressemitteilung. Ein Videostream mit der Grußrede von Wilhelm Taurel, Vizepräsident des AFSMI-German Chapter e.V., zur Eröffnung im September 2009 gibt es unter http://www.nekoe.fr/web/guest/video .

To identify new fields of growth

Over the last years, the global economy has transferred to services which now represent more than 
75% of French GDP and jobs.

This new service economy is based on a model where the product by itself gets more and more 
replaced by the service linked to it, in an environment where all businesses result even strongly 
interacted.

Directly  inspired  from  this  new  economy,  the  main  mission  of  NEKOE  is  to  support  all  kind  of companies  in  finding  new  opportunities  for  growth.  Based  on  learning  from Service Science Management and Engineering, companies as well as local authorities will be able to better manage their transformation through development of innovative services.

A mission based on 4 strategic areas:

1. Building/Emergence of Innovative Services: To promote innovation by services on one hand & innovation in services on the other hand,  by supporting  companies in their transformation to a new business model & their  implementation of a  continuous innovation process in their service activity.  
2. Development of high level skills in service:
   To build training programs for new multidisciplinary profiles (technicians being also trained in  psychology, law, management…) in partnership with universities, international & national  high schools & companies.
3. Sustainable development by services:   In our society “being” is slowly getting more important than “having”.  Consequently we experience a transfer of the ownership of product, from the customer in  the past, to the service provider.  This is the service economy in which NEKOE will help the provider to maximize the lifecycle of  his product & therefore to bring contribution in building a really sustainable society.
   
4. Ecosystems of services:
   The cluster wants to enable companies to work in network economy, supported by partners  who will co‐develop with them the right product, at the right time, for the right customers.

60  partners  have  joined NEKOE: companies, laboratories, universities, training centers, professional federations, financial  bodies  and  local  authorities  are  involved in the development  of innovative services in order to find new fields of growth.  

The place to succeed 

Being  1  hour  away  from  Paris,  in  the  middle  of  the  main  highways,  with  a  good  level  of  qualified  employees  and  3  competitiveness  clusters,  the  city  of  Orléans  and  its  area are ideally located for the implementation and the development of service activities.

  
Indeed  companies  can  take  advantage  of  reduced  running  costs  up  to  400%  lower  than  in  Paris,  as  well  as  significant  real‐estate  projects  that  will  provide  a  wide  range  of  brand  new  buildings  dedicated to service industry. 
 
 
“By considering innovation by  services  as one of our major projects for  the urban area, we deliver  a  strong  message  to  all  companies:  our  territory  is  the  territory  of  the  future  economy”. Charles-Eric Lemaignen, President of Urban Area of Orléans 
 
“For the  Region innovation by  services  is considered  as one of the two main axes of its innovation strategy  for  the  coming  years,  in  order  to  strengthen  the  territory  as  a  major  stakeholder  in  the economy  &  the  knowledge.  The  development  of  innovation,  human  resources  as  well  as collaborative  work  is  our  foundations  for  the  future”.  François  Bonneau,  President  of  the  Centre Region

“NEKOE  is  a  project  of  transformation  of  companies  &  territories.  It  federates  economic,  politic and  research  stakeholders  in  a  common  strategy  for  growth  &  job  creation.”  Marc  Dumas, President of NEKOE

090922_pm_cpnekoe.pdf (132 KB)

Hybride Produkte - Angebote, die Sach- und Dienstleistungen kombinieren - gewinnen zunehmend an Bedeutung. Gegenüber klassischen Einzelangeboten wie etwa einem Softwareprogramm beinhalten sie auch spezifischen Service. Hierzu zählen Dienstleistungen wie beispielsweise technische Installation, Softwareupdates und weitere Leistungsgarantien. Anbieter hybrider Produkte profitieren auf diese Weise von einem verlängerten Kundenlebenszyklus und somit erhöhtem Umsatz. Die größte Herausforderung des Geschäftsmodells besteht allerdings in der komplexen Preis und Vertragsgestaltung.

Vertreter des AFSMI, der Solution Competence Initiative der Technischen Universität München sowie teilnehmender Unternehmen des HyPriCo-Projekts diskutierten neueste Ergebnisse des Forschungsprojektes. So referierte Rudolf Faltermeier, Vizepräsident des Sparkassenverbandes Bayern über das "Preismanagement von Lösungsangeboten dargestellt am Beispiel hybrider Finanzdienstleistungen", Thomas Winkler, Geschäftsführer des HyPriCo-Praxispartners avaso GmbH, und Philipp Langer, Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik an der TU München, stellten die im Rahmen des HyPriCo-Projektes entwickelte Softwarelösung „Electronic Hybrid Product Catalogue" vor, die das Standardisieren von Angebotsprozesses für hybride Produkte erleichtert.

„Der Lösungsanbieter definiert einfach die gewünschten Produkt- bzw. Qualitätseigenschaften und der Katalog gibt automatisch die hierfür benötigten Leistungen und Aufwände aus", erklärt Thomas Winkler die Funktionsweise des elektronischen Kataloges. Weitere Referenten waren unter anderem Johannes Bugla, Knürr AG („Optimierungsvorschläge für das Vergütungssystem eines Lösungsanbieters diskutiert am Beispiel der Knürr AG"), Frank Hils, Endress+Hauser Consult AG („Vom Komponentenhersteller zum Lösungsanbieter - Anforderungen an
Vertrieb und Angebotserstellung"), Günter Dussler, Fujitsu Technology Solutions GmbH („Erfahrungen mit komplexen SAP IT Infastruktur Lösungen") und Prof. Dr. Tilo Böhmann, ISS Hamburg („Geschäftsmodelle im Service- und Lösungsgeschäft: Trends und Perspektiven"). Prof. Dr. Helmut Krcmar, Technische Universität München, moderierte die anschließende Podiumsdiskussion.

„Die Ergebnisse des HyPriCo-Projekts zeigen eindrucksvoll, dass Kundenlösungen individuell und trotzdem kostengünstig sein können", so Wolfgang Dietrich, Vorstandsmitglied des AFSMI-German Chapter e.V. „Besonders wichtig ist jetzt der schnelle Transfer der Forschungsergebnisse aus den Hochschulen in die Wirtschaft. Hierbei unterstützt der AFSMI seine Mitgliedsunternehmen, damit diese vom Wettbewerbsvorteil am Markt profitieren können."

Weitere Informationen zum HyPriCo-Projekt sowie zu Praxis-, Wissenschafts- und Transferpartnern finden Sie auch unter www.hyprico.de.

Über AFSMI-German Chapter: Die AFSMI (Association for Service Management International) ist ein weltweit agierender Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service-Branche. Das deutsche Chapter der Organisation ist uneigennützig tätig und verfolgt keine wirtschaftlichen Zwecke. Er ist politisch und religiös neutral und unabhängig. Das AFSMI-German Chapter zählt zu den aktivsten Chaptern in Europa, wurde kürzlich als weltweit bestes Chapter der AFSMI ausgezeichnet und arbeitet eng mit seinen ausländischen Schwesterverbänden zusammen. Seine Mitglieder repräsentieren Servicebereiche in Unternehmen aus verschiedenen Hightech-Branchen. Hierzu zählen beispielsweise die Deutsche Telekom, Siemens, IBM, Microsoft und Bosch-Rexroth.

Über AFSMI: Die AFSMI (Association for Service Management International) ist ein weltweit agierender Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service-Branche. Die Organisation AFSMI wurde 1975 in Amerika gegründet und ist heute weltweit in 12 Ländern mit mehr als tausend Einzelmitgliedern vertreten. Im Verbund mit SSPA (Service & Support Professionals Association), TPSA (Technology Professional Services Association) und SRII (Service Research & Innovation Institute) mit zusammen etwa 300 global agierenden Mitgliedsunternehmen gilt AFSMI weltweit als einer der wichtigsten Verbände der Serviceindustrie. AFSMI bietet ihren Mitgliedern Informationsaustausch, Training, Weiterbildung, Teamunterstützung, ein modernes Peer-to-Peer-Netzwerk, sowie Forschung und Studien.

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090929_pm_65_tagung_hyprico.pdf (24 KB)

Rachel: „Dienstleistung und Technologie zusammen denken“
Staatssekretär eröffnet 12. Aachener Dienstleistungsforum

Mit Technologie lässt sich viel Geld verdienen – mit den dazu gehörenden Dienstleistungen meistens noch viel mehr. So machen Dienstleistungen in Deutschland rund 70 Prozent der Bruttowertschöpfung aus. „Wir wollen deshalb Dienstleistungen und neue Technologien bereits in der Forschungsförderung miteinander verknüpfen“, sagte Thomas Rachel (MdB), Parlamentarischer Staatssekretär im Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF), als er das 12. Aachener Dienstleistungsforum eröffnete. „Denken Sie nur an das Internet und die entsprechenden Geschäftsmodelle und Dienstleistungen.“ Die ganzheitliche Sicht von Technologien und Dienstleistungen führt nach den Worten des Staatssekretärs zu neuen Lösungswegen für gesellschaftliche und wirtschaftliche Herausforderungen wie Klimawandel, Gesundheitsversorgung und demographische Entwicklung. „Es geht mir auch um einen grundlegenden Mentalitätswandel: Wir müssen Technologie und Dienstleistung zusammen denken.“

Woher das Wachstum kommt: Die Hightech-Strategie

Staatssekretär Rachel stellte in Aachen den Aktionsplan Dienstleistung 2020 (DL 2020) des BMBF vor. Ausgewählte Förderinitiativen schließen außer der technologischen oder fachlichen Forschung und Entwicklung nun zugleich auch Innovationen mit Dienstleistungen in die Förderung mit ein. Rachel: „Bei der Technikentwicklung – zum Beispiel von Hilfsmitteln für ältere Menschen – wirddie konkrete Anwendung bei Pflege und Betreuung der Menschen direkt mit erforscht und erprobt.“

Fragen wie die Nutzerfreundlichkeit neuer technischer Systeme, der Aufbau von Dienstleistungsinfrastrukturen für den erfolgreichen Einsatz der Technologie sowie ihre Bezahlbarkeit werden auf diesem Weg frühzeitig berücksichtigt. Das beschleunigt den Markteintritt und eröffnet nicht nur neue Lösungswege, sondern ermöglicht auch Vorteile im internationalen Wettbewerb. „Deutschland hat alle Chancen, um mit Innovationen sogar gestärkt aus der Krise hervorzugehen. Hierfür gilt es, jetzt die Weichen zu stellen. Dienstleistungen kommt dabei eine Schlüsselfunktion zu“, ergänzte Staatssekretär Rachel.

Der Aktionsplan DL 2020 ergänzt das Programm „Innovationen mit Dienstleistungen“, über das mit rund 70 Millionen Euro bis 2011 Themen der Dienstleistungsforschung gefördert werden. Die Erkenntnisse aus der Forschung zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen, der Standardisierung, Individualisierung, oder auch der Produktivität werden über den Aktionsplan DL 2020 auch in Fördermaßnahmen anderer Forschungsfelder einfließen. „Es geht darum, die vorhandene Expertise zu Innovationen mit Dienstleistungen für neue Innovationsschübe und neue Lösungswege bei gesellschaftlichen Herausforderungen zu nutzen“ sagt Staatssekretär Rachel.

Der Aktionsplan ist Teil der Hightech-Strategie der Bunderegierung. Erste Initiativen im Dienstleistungsbereich sind gestartet: die Wettbewerbe „Energieeffiziente Stadt“ und „Gesundheitsregionen der Zukunft“ sowie die Förderrichtlinien zu „Technologie und Dienstleistung im demographischen Wandel“ und zu technischen Unterstützungssystemen für ein selbständiges Leben im Alter (AAL).

bmbf-pm_20090902-213.pdf (132 KB)

Wiesbaden, 23. Juni 2009. Gemeinsam mit den Softwareexperten der Lexware
GmbH & Co KG, einem Tochterunternehmen der Haufe Mediengruppe, gestaltete der
Interessenverband der Hightech-Dienstleistungsbranche (AFSMI-German Chapter
e.V.) seine 64. Fachtagung zu aktuellen Entwicklungen im Servicebereich. Das
Thema der Veranstaltung, die am 18. und 19. Juni in Freiburg/Breisgau stattfand,
lautete „Hochskalierbare Services“. Im Mittelpunkt stand die Ausgestaltung von
Servicebeziehungen zwischen Kunden und Unternehmen. Welche
Steuerungsmechanismen gibt es, um einen Kunden von der Designphase bis hin zur
Vermarktung eines Produktes sowie der dazugehörigen Services zu begeistern und
ihn zu halten? Wie unterscheiden sich sogenannte hochskalierbare IT-Services von
einer klassischen one-to-one-Beziehung – etwa zwischen Kunden und Technikern vor
Ort?

Anhand verschiedener Projekte demonstrierten die Referenten die Anwendung von
hochskalierbaren Services im Volumenmarkt. Beispiel hierfür ist der Self-Service, der
Kunden die Möglichkeit bietet, über verschiedene Schnittstellen einen Großteil von
Lösungen zu ihren Fragen im Internet zu finden, entweder über die Supportseiten von
Lexware oder direkt aus jedem Produkt heraus. „Hochskalierbare Services markieren
einen weiteren Schritt auf dem Evolutionspfad industrieller Dienstleistungen“, erklärte
etwa Referent Meinolf Meyer von der Schickler Unternehmensberatung. Doch es
reiche nicht aus, alte Technologie einfach durch aktuellere zu ersetzen. „Vor allem ist
ein hoher Grad an Transparenz und Dokumentation entscheidend für den Erfolg,
genauso wie zum Beispiel der intensive Datenaustausch zwischen Einzelelementen
und der Servicezentrale.“ Das Ergebnis sind flexible individuelle Services, wie sie
Isabel Blank, Leiterin Produktmanagement bei Lexware, am Beispiel des Lexware

Business Portals erläuterte. Zu weiteren Referenten zählten Claudius Wissler, Leiter
des Bereichs Virtual Product Design bei Lexware, Martin Beyerle, tätig als Berater der
Kölner Hochschule für Design Service, Ingo Kreutzer, Geschäftsführer der Usability
Agentur UI LAB, Thomas Thürling, Leiter des 1st-level-supports und Anna Avramidis,
Leiterin des 2nd-level und 3rd-level-supports im Haufe Service Center sowie Andreas
Steffen, der als Geschäftsführer von Lexware und des Haufe Service Centers das
Rahmenprogramm der Tagung gestaltete.

„Wer als Unternehmen seine Services verbessert, kann solide Wachstumspotenziale
heben. Durch hochskalierbare Services können Unternehmen ganz neue individuelle
Angebote für Kunden generieren, die immer weniger nur ein Produkt, sondern auch
gleichzeitig den optimalen Service nachfragen – vor allem im Hightech-Bereich. Guter
Service wird zu einem immer stärkeren Wettbewerbsvorteil, gerade in schwierigen
Zeiten“, erklärt Markus Schwarz, Präsident des AFSMI-German Chapter e.V.

Über AFSMI-German Chapter: Die AFSMI (Association for Service Management International) ist ein weltweit agierender Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service-Branche. Das deutsche Chapter der Organisation ist uneigennützig tätig und verfolgt keine wirtschaftlichen Zwecke. Er ist politisch und religiös neutral und unabhängig. Das AFSMI-German Chapter zählt zu den aktivsten Chaptern in Europa, wurde kürzlich als weltweit bestes Chapter der FSMI ausgezeichnet und arbeitet eng mit seinen ausländischen Schwesterverbänden zusammen. Seine Mitglieder repräsentieren Servicebereiche in Unternehmen aus verschiedenen Hightech-Branchen. Hierzu zählen beispielsweise die Deutsche Telekom, Siemens, IBM, Microsoft und Bosch-Rexroth.

Über AFSMI: Die AFSMI (Association for Service Management International) ist ein weltweit agierender Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service-Branche. Die Organisation AFSMI wurde 1975 in Amerika gegründet. Heute ist AFSMI in 20 Ländern mit 40 Chaptern vertretenweltweit und einer der wichtigsten Verbände der Serviceindustrie. AFSMI bietet ihren Mitgliedern Informationsaustausch, Training, Weiterbildung, Teamunterstützung, ein modernes Peer-to-Peer-Netzwerk, sowie Forschung und Studien.

Kontakt für Presse:
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090622_pressemeldung_lexware.pdf (22 KB)

Wiesbaden, 03. April 2009. Vom 1. bis 3. April fand in Barcelona die diesjährige Technology Services Europe Konferenz 2009 (TSE 2009) zum Thema „Service ohne Grenzen" statt. Präsentiert wurde das Event von den drei führenden Verbänden der Service-Branche AFSMI, SSPA und TPSA. Die TSE 2009, auf der rund 100 internationale Serviceunternehmen vertreten waren, beschäftigte sich mit den speziellen Erfordernissen und Merkmalen, die den europäischen Dienstleistungsmarkt einzigartig machen.

Top-Speaker und Vordenker referierten hierzu über neueste Erkenntnisse von Service-Strategietrends und diskutierten zu Best Practice und innovativen Servicelösungen. Das eindrucksvolle Programm von Vorträgen und konzeptionellen Gesprächen befasste sich mit der Frage, wie in Europa tätige multinationale Dienstleistungsunternehmen erfolgreich die Bedürfnisse des europäischen Service-Marktes abdecken können. Hierzu zählen unter anderem Themen wie:

• Kosteneffektive und mehrsprachige „Support Modelle"

• Anpassen von Dienstleistungsmodellen, um den Ansprüchen kleinerer Länder gerecht werden zu können

• Richtiger Umgang mit Wechselkursen, um die Wirtschaftlichkeit zu garantieren

• Erfolgsstrategien in einem Festpreismarkt

• Kostenstrukturen optimieren

• Effektive Support-Modelle, um Produkte global anbieten zu können

• Wirtschaftlichkeitsherausforderungen bei der Bearbeitung kleiner bis mittelgroßer Märkte

Hochkarätige Redner präsentierten ein breites Spektrum von Technology Service Unternehmen und bildeten alle Arbeitsbereiche innerhalb der Service-Branche ab. In der Eröffnungsrede der TSE 2009 skizzierte J.B. Wood, Präsident des weltweiten AFSMI Verbandes mit Vertretungen in 20 Ländern und über 1.500 Mitgliedern, die Idee des „Service ohne Grenzen". Ziel dieses Konzepts sei es, organisatorische, geographische und finanzielle Grenzen einzureißen, um den Serviceerfolg zu maximieren, so Wood.

Zu den Referenten zählten unter anderem Eric Sisi, Vize Präsident EMEA Technical Support & Services, McAfee und Stuart Cooper, Executive Vice President Global Services, Alacatel-Lucent Enterprise Business Group. In seinem Vortrag befasste sich Dr. Richard Straub, Senior Advisor des Vorsitzenden von IBM Europe, Middle East and Africa mit der Frage „Where is the ‚Science' in Services?". Didier Lambert, CIO, Essilor und ehemaliger Präsident von CIGREF referierte zum Thema „Technology Services: CIO's Expectations".

Den Abschluss der dreitägigen Veranstaltung bildete der Vortrag von Prof. Klaus-Peter Fähnrich, Inhaber des Lehrstuhls Business Information Systems der Universität Leipzig: „Service Engineering: What Do We Mean by It, and Do We Really Need It?". In seiner Rede gab Prof. Fähnrich einen Überblick, was Service Engineering bisher erreicht hat und widmete sich der Frage, ob wir Service Engineering wirklich brauchen. Service Engineering ─ oder auch Dienstleistungsentwicklung ─ beschreibt die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter Modelle, Methoden und (Software-)Werkzeuge.

Über AFSMI-German Chapter: Die AFSMI (Association for Service Management International) ist ein weltweit agierender Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service-Branche. Das deutsche Chapter der Organisation ist uneigennützig tätig und verfolgt keine wirtschaftlichen Zwecke. Er ist politisch und religiös neutral und unabhängig. Das AFSMI-German Chapter zählt zu den aktivsten Chaptern in Europa, wurde kürzlich als weltweit bestes Chapter der AFSMI ausgezeichnet und arbeitet eng mit seinen ausländischen Schwesterverbänden zusammen. Seine Mitglieder repräsentieren Servicebereiche in Unternehmen aus verschiedenen Hightech-Branchen. Hierzu zählen beispielsweise die Deutsche Telekom, Siemens, IBM, Microsoft und Bosch-Rexroth.

Über AFSMI: Die AFSMI (Association for Service Management International) ist ein weltweit agierender Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service-Branche. Die Organisation AFSMI wurde 1975 in Amerika gegründet. Heute ist AFSMI in 20 Ländern mit 40 Chaptern vertretenweltweit und einer der wichtigsten Verbände der Serviceindustrie. AFSMI bietet ihren Mitgliedern Informationsaustausch, Training, Weiterbildung, Teamunterstützung, ein modernes Peer-to-Peer-Netzwerk, sowie Forschung und Studien.

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090403_pressemeldung_tse_2009.pdf (78 KB)

Wiesbaden, 19. Februar 2009. Im Rahmen der erfolgreichen AFSMI-Veranstaltungsreihe präsentierte das AFSMI-German Chapter in Kooperation mit der IBM Deutschland GmbH am 10. Februar innovative Beiträge zur Thematik „Outsourcing und Public Private Partnership“. Die 63. Tagung des AFSMI (Association for Services Management International) fand im Forschungs- und Entwicklungszentrum der IBM in Böblingen bei Stuttgart statt. Anknüpfend an das Thema einer vorangegangenen AFSMI-Veranstaltung in Hamburg zu „Managed Services“ diskutierten beim weltweit führenden T-Outsourcing-Anbieter IBM jetzt rund 40 Veranstaltungsteilnehmer über neue Möglichkeiten durch Public Private Partnerships: Was sind aktuelle Trends im Outsourcing Business? Welche neuen Business Modelle zeichnen sich ab? Wie beeinflusst Service Science/Research das Outsourcing Business?

Einführend stellte Erich Baier, Geschäftsführer der IBM Deutschland Research & Development GmbH, die Arbeit des IBM Forschungs- Entwicklungszentrums in Böblingen vor. Er bot Einblicke in die Erfahrungswelt von IBM, in die aktuelle Forschung sowie in künftige Trends in einem der weltweit größten F&E Zentren des Unternehmens.

Als weiterer Hauptredner und Mitveranstalter sprach Dr. Lothar Mackert, Vice President Public Private Partnerships von IBM Deutschland, über „Innovative Ansätze für strategisches Outsourcing am Beispiel von öffentlich-privaten Partnerschaften“. Mackert: „Partnerschaften zwischen Unternehmen und öffentlichem Sektor steigern die Effizienz der deutschen Verwaltung und bieten somit große Chancen für Deutschland!“

Dr. Karl Ronald Miller, Bilfinger Berger Facility Services/HSG Zander, referierte über die „Standardisierung und Modularisierung von Dienstleistungen im internationalen FM-Geschäft“. Für die Optimierung der Ablaufprozesse von Outsourcing lohne es sich wissenschaftliche Erkenntnisse und Methoden auf sämtliche Dienstleistungsbereiche auszuweiten, so Miller.

Walter Neldner-Hopert, Leiter Customer Services ITDelivery IBM Deutschland, erläuterte die Bedeutung des IT-Outsourcings für IBM Deutschland und unterstrich dabei die notwendige Weiterentwicklung der Serviceprozesse. Den Abschluss der Veranstaltung bildete der Vortrag von Prof. Dr. Martin Welsch, Chief Technology Advisor bei IBM Forschung und Entwicklung „IT Trends – Eine persönliche Sicht auf den IBM Global Technology Outlook“.

AFSMI-Vorstandsmitglied und Mitveranstalter Wilhelm Taurel freute sich über die hochkarätigen Redner: „Die Veranstaltung hat innovative Ansätze, Trends und Technologien sowie das Potenzial von Public Private Partnership aufgezeigt. Hochmoderne Dienstleistung und Technologie ‚created in Germany’ sichern somit den Wirtschafts- und Service-Standort Deutschland.“

Über AFSMI-German Chapter: Die AFSMI (Association for Service Management International) ist ein weltweit agierender Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte aus allen Sparten der Service-Branche. Das deutsche Chapter der Organisation ist uneigennützig tätig und verfolgt keine wirtschaftlichen Zwecke. Er ist politisch und religiös neutral und unabhängig. Das AFSMI-German Chapter zählt zu den aktivsten Chaptern in Europa, wurde kürzlich als weltweit bestes Chapter der AFSMI ausgezeichnet und arbeitet eng mit seinen ausländischen Schwesterverbänden zusammen. Seine Mitglieder repräsentieren Servicebereiche in Unternehmen aus verschiedenen Hightech-Branchen. Hierzu zählen beispielsweise die Deutsche Telekom, Siemens, IBM, Microsoft und Bosch-Rexroth.

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090219_pressemeldung_ibm.pdf (28 KB)

Zur Eröffnung sprach Ivo Totev, Chief Marketing Officer des gastgebenden Unternehmens Software AG, über „IT und Business Prozesse". Totev zeigte die Chancen von Serviceorientierter Architektur (SOA) als innovative Lösung für Service und Support-Organisationen auf. Zugleich machte Totev auf neue Herausforderungen durch steigende Komplexität der Software deutlich. Die Software AG ist innovativer Leader im Bereich SOA. Als Chief Marketing Officer verantwortet Ivo Totev weltweit die Marketingstrategie des gesamten Unternehmens.

Dr. Dirk Ventur, CIO und Head of Global Support der Software AG, stellte in seinem Bericht zum Thema „IT für den Service" businessorientierte Lösungen für die Software-Support-Organisation vor. Uwe Nowak, Director MTS Technical Support Software bei IBM Deutschland, erläuterte in seinem Vortrag "Maintenance und Technical Support ─ Trends, Herausforderungen und aktuelle Lösungswege bei der IBM" wie Komplexität und Veränderungsdynamik die Anforderungen an Service und Support massiv erhöhen. Nowak: „Wir müssen neue Lösungswege fokussieren und mehr auf Business Performance statt auf rein technische Themen setzen." Weitere Redner waren unter anderem Dirk Schulz, Leiter des Geschäftsfeldes Kundendienst bei der Jungheinrich AG sowie Dr. Joachim Redmer (Ontoprise GmbH) und Thomas Riegler (VDMA, Fachverband Software).

Dr. Wolfgang Dietrich, AFSMI-Vorstandsmitglied und Organisator der Veranstaltung betonte: „Die 62. AFSMI-Veranstaltung hat deutlich die aktuellen Herausforderungen an Serviceorganisationen gezeigt, aber auch strategische Methoden und konkrete Beispiele zur Lösungen dieser Herausforderungen vorgestellt."

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Wiesbaden, 04. Dezember 2008. Am 28. November präsentierte das AFSMI German Chapter in Kooperation mit dem Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik der Technischen Universität München (TUM) sowie der International Business School of Service Management (ISS) den Abschlussworkshop des Maris-Projekts. Auf dem eintägigen Workshop in Düsseldorf wurden die Ergebnisse der über drei Jahre laufenden Forschungs-Aktivitäten vorgestellt.

Maris (Modulare Architekturen und Assessments für die systematische Internationalisierung von technischen Dienstleistungen) ist das erste Dienstleistungsforschungs-Projekt des AFSMI German Chapter und steht für den Brückenschlag zwischen Praxis und Wissenschaft. Projektträger ist das Deutsche Zentrum für Luft- und Raumfahrt, welches im aktuellen Förderprogramm „Innovation von Dienstleistungen" rund 60 Projekte betreut.

Gemeinsam mit Wissenschaftlern der TU München, Ruhruniversität Bochum sowie der Universitäten Stuttgart und Erfurt tauschten die Workshop-Teilnehmer praktische Erfahrungen und neue wissenschaftliche Erkenntnisse zum Thema „Flexible Methoden für den Export technischer Dienstleistungen in internationale Märkte" aus.
Neben den Projektleitern Prof. Dr. Tilo Böhmann, Leiter des Fachgebietes Service Management an der International Business School for Service Management, und Prof. Dr. Helmut Krcmar, Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik an der

TU München, referierten zahlreiche hochkarätige Redner über die konkrete Anwendung wissenschaftlicher Methoden bei der praktischen Internationalisierung des Dienstleistungsgeschäfts. Prof. Dr. Böhmann stellte fest: „Wir müssen bei den Dienstleistungen noch viel Systematisierung lernen, die im Produktgeschäft bereits viele Jahrzehnte normal und im Tagesgeschäft längst eingebettet ist."

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Nach Angaben des Komitees fiel die diesjährige Wahl des Erstplatzierten einstimmig aus. JB Wood, CEO & Executive Director des AFSM International, bezeichnete die deutsche Vereinsarbeit als exzellent und vorbildlich. Die deutsche Organisation zähle zu den aktivsten Chaptern in Europa und arbeite besonders eng mit seinen ausländischen Schwesterverbänden zusammen, begründete JB Wood die Entscheidung des Komitees.

„Die Auszeichnung ehrt uns sehr und bestätigt den eingeschlagenen Weg! Das German Chapter plant für das Jahr 2009 weitere Initiativen und Veranstaltungen zu aktuellen Themen der Servicebranche", erklärt der Vorstandsvorsitzende und Präsident des AFSMI German Chapters Markus Schwarz. Wilhelm Taurel, Vize-Präsident des German Chapters, nahm in Las Vegas den Award stellvertretend für den deutschen Verband entgegen: „Wir freuen uns über die Auszeichnung und sehen diese als Ansporn für unsere weitere Arbeit."

Zu den Beurteilungskriterien des Komitees zählen unter anderem die Wachstumsinitiative der einzelnen Chapter, die Bildungs- und Forschungsarbeit, die Qualität der Mitgliederveranstaltungen sowie die Beiträge zu den internationalen Konferenzen.

Die Weltkonferenz 2008 zum Thema „Winning Service Strategies in a Shifting Global Economy" wurde in Gemeinschaftsarbeit der drei Serviceverbände AFSMI, SSPA und tpsa durchgeführt. Die Konferenz zählte diesjährig über 800 Teilnehmer von 260 Unternehmen der Technology Service-Branche aus über 18 Ländern.

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Der zertifizierte Bachelor-Studiengang BWL-Industrie/Dienstleistungsmanagement (IDL) erfordert von den Studenten neben Leistungsbereitschaft und Durchhalte-vermögen auch Kommunikationsfähigkeit, Flexibilität sowie konzeptionelle Denk- und Arbeitsweisen. Mit diesen Anforderungen bereitet der Studiengang IDL Nachwuchs-Führungskräfte für den industriellen Dienstleistungssektor optimal aus. „Ein wesentlicher Vorteil des Studiengangs ist die enge Verzahnung zwischen Theorie und Praxis", lobt der AFSMI-Bildungsbeauftragte Wilhelm Taurel. Der Studiengang IDL wurde 1993 durch den heutigen Direktor der BA Stuttgart Prof. Dr. Joachim Weber ins Leben gerufen.

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Über Berufsakademie Stuttgart: Die Berufsakademie Stuttgart zählt mit über 5.500 Studierenden zu den größten Hochschuleinrichtungen in den Regionen Stuttgart und Oberer Neckar. Im Rahmen von dualen Studienkonzepten vermittelt die Hochschuleinrichtung Ihren Studenten gleichermaßen wissenschaftliche/theoretische Kenntnisse sowie berufspraktische Erfahrungen.

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Als einer der Hauptredner gab Prof. Dr. Tilo Böhmann, Head of Research an der ISS School, Hamburg, Einblicke in professionalisierten Managed Service als Geschäftsmodell. In diesem wird interkulturelles Denken mit interdisziplinären Aspekten von Management, Marketing, Personalführung, aber auch mit Technik, Finanzen und Recht eng verknüpft. Wie eine erfolgreiche Entwicklung und Vermarktung von Managed Service in der Praxis aussehen kann, erläuterten Dr. Mathias Hajari, Service Devision Managed Services von der Wincor Nixdorf International GmbH und Holger Dettmann Chief Executive Officer der VAMED und Service GmbH, Deutschland. Einen internationalen Einblick in den Bereich des Managed Service gab J.B. Wood, Präsident des weltweiten AFSMI Verbandes mit Vertretungen in 20 Ländern und über 1.500 Mitgliedern. Er unterstrich die Bedeutung von funktionsfähigen Businessplattformen für den Servicebereich, um effizientes unternehmerisches Wachstum zu generieren. Wood: „Es spielt keine Rolle, ob ein Unternehmen in der Medizintechnik, in der industriellen Automation oder im Transportwesen tätig ist: In allen Bereichen ist Service ein zunehmend kritischer Faktor für Kundennutzen und -zufriedenheit."

Diese Einschätzung war auch ein zentrales Thema der anschließenden Podiumsdiskussion unter der Leitung von Michael René Weber, Managing Director der ISS Business School, Hamburg. Ein branchenübergreifender nationaler und internationaler Austausch könne nur positive Auswirkungen auf die anstehenden Herausforderungen im Servicebereich haben.

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Neben hochkarätigen Vorträgen von Unternehmens- und Verbandsseite bildete die Führung durch das DHL Innovation Center einen Höhepunkt der Veranstaltung, durch die Eckhard Schlingmann, Geschäftsbereichsleiter Kundenservice BRIEF der Deutschen Post World Net (DPWN), und Wilhelm Taurel, Vorstandsmitglied des AFSMI-German Chapter führten. Hier zeigte sich deutlich, wie fein Theorie und Praxis im Service Business der Logistikbranche aufeinander abgestimmt sein müssen, um Verlässlichkeit zu schaffen.

Als einer der Hauptredner überraschte Dr. Keith Ulrich, Leiter Technologie und Innovationsmanagement der DPWN, deshalb mit Fakten zur Unvorhersagbarkeit der Zukunft in Bezug auf die Lebensdauer von Unternehmen. Er mahnte Zukunftsplanung und Innovationsbereitschaft als klaren Führungsauftrag bei Service Business Managern an. Auch Prof. Heribert Schmitz, Hochschule Furtwangen, fokussierte in seinem Vortrag den Führungsansatz im Bereich der Service Innovationen. Für ihn liegt der Schlüssel vor allem in der Schaffung einer „WOLLEN-Kultur". Gerade in Hochlohnländern brauche man Leistungswillen, Flexibilität, Innovations- und Veränderungsbereitschaft auf einem hohen Bildungsniveau, um schneller und besser als die internationale Konkurrenz zu sein.

Weitere Redner waren Prof. Dr. Tilo Böhmann (ISS International Business School for Service Management), Michael Neundlinger (DPWN Head of Automotive Europe Central, DHL Excel Supply Chain), Idris Nizami (Combinary GmbH), Wolf Graf von Schlieffen (Value Stream Manager Quelle GmbH), Holger Winklbauer (DPWN Managing Director First Choice) und Ursula Zahn-Elliott (Referatsleiterin „Innovative Arbeitgestaltung und Dienstleistungen" im Bundesministerium für Bildung und Forschung).

Die 60. AFSMI-Tagung zählt zu einer Reihe von regelmäßig stattfindenden nationalen und internationalen Veranstaltungen der Organisation. Ziel dieser und ähnlicher Veranstaltungen des AFSMI war und ist die Weiterbildung seiner Mitglieder. Er ermöglicht den Informationsaustausch auf nationaler und internationaler Ebene sowie Networking. Die Organisation AFSMI ist weltweit mit verschiedenen Chaptern vertreten und wurde 1975 in Amerika gegründet.

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Über AFSMI-German Chapter e.V.: Das deutsche Chapter der Organisation ist uneigennützig tätig und verfolgt keine wirtschaftlichen Zwecke. Er ist politisch und religiös neutral und unabhängig. Der AFSMI-German Chapter zählt zu den aktivsten Chaptern in Europa und arbeitet eng mit seinen ausländischen Schwesterverbänden zusammen. Seine Mitglieder repräsentieren Servicebereiche in Unternehmen aus verschiedenen Hightech-Branchen. Hierzu zählen beispielsweise die Deutsche Telekom, Siemens, IBM, Hewlett Packard und Microsoft.

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Um ihnen einen Einblick in die Aktivitäten des Vereins zu geben, haben wir einige ausgewählte Tagungsberichte im öffentlichen Bereich zur Verfügung gestellt.

Wir freuen uns, wenn Sie Mitglied im AFSMI-German Chapter e.V. werden, und helfen Ihnen gerne bei allen Fragen rund um den Mitgliedsantrag. Er ist der Schlüssel zu Ihrer Mitgliedschaft.

54. Event "Mitarbeiterentwicklung im Service"
Datum: 30. November - 01. Dezember 2006
Ort: Stadt Tübingen und Hewlett Packard GmbH, Böblingen
Tagungsbericht (Adobe PDF, 940 KB)

55. Envent "Webservices / SOA und ihre Konsequenzen für das Service Management"
Datum: 01. März 2007
Ort: T-COM Netzmanagement Zentrum, Frankfurt am Main
Tagungsbericht (Adobe PDF, 1,1 MB)

56. Event "Wie werde ich erfolgreich im Lösungsgeschäft?"
Datum: 14. - 15. Juni 2007
Ort: Technische Universität München
Tagungsbericht (Adobe PDF, 863 KB)